Аналитика была настроена хорошо: воронка, тепловые карты, отказы по страницам. Но все это отвечало на вопрос «где теряются», а не «почему».

25 000 посетителей в месяц, и непонятно, почему не покупают.

Команда строила гипотезы, переделывала фильтры/подбор — конверсия почти не менялась. Упрощала карточки — тот же результат. Нужен был способ услышать пользователей прямо в момент, когда что-то идет не так.

Запустили 30-дневную продуктовую диагностику с помощью микро-опросов Bravo Feedback.

Выбрали 9 точек в пользовательском пути — от главной страницы до отслеживания заказа. Для каждой настроили микро-опрос с индивидуальным триггером: по времени на странице, по действию пользователя, по достижению ключевого шага.

Каждый опрос внедрили через строку JS-кода прямо на сайт и через несколько дней пошли первые ответы.

Это был самый неожиданный вывод. Фильтры выглядели нормально, но почти половина пользователей не могла подобрать шины с их помощью.

Что говорили пользователи:

• пустая выдача после применения фильтров — товары есть, но система их не показывает
• «В каком месте размер нужно указать? 175/65/R15» — люди не понимали логику ввода
• на мобильном фильтры «прыгают» и съезжают
• кнопка «Сбросить» не видна

Команда после диагностики сразу пошла воспроизводить баг с пустой выдачей, чтобы починить логику фильтров. Параллельно запустили тест мобильной верстки.

Опрос замерял метрику CES (насколько легко подобрать диски) — 3,4 из 5. Почти треть пользователей отметила сложность.

Проблема оказалась конкретной: параметры PCD, ET, DIA понятны автолюбителям, но не большинству покупателей. Раньше в дизайне были tooltip-подсказки с пояснениями, но в какой-то момент их убрали.

Команда взяла в работу: вернуть tooltip-подсказки по ключевым параметрам (текст + поясняющие картинки), сделать кнопку «Сбросить фильтры» заметнее.

70% пользователей в корзине планировали оформить заказ. Но часть останавливалась из-за неуверенности: а подойдут ли эти шины к моей машине.

Полное распределение ответов к уточняющему вопросу: «Чего не хватает перед оформлением?»:

Сейчас пользователь может указать авто в комментарии к заказу (но не в корзине), но даже там это поле опциональное и неочевидное.

Команда взяла в работу явное уведомление прямо в корзине: «Можете указать свой автомобиль в комментарии, и мы проверим совместимость перед оформлением».

Еще один инсайт из корзины: пользователи не видели акции, которые уже распространяются на шины в корзине. Например, бесплатный шиномонтаж при покупке комплекта. Акции в корзине уже были, но отображались в виде мелких иконок с тултипами, которые пользователи просто не замечали.

Команда взяла в работу: показывать актуальные акции в явном, хорошо читаемом виде и только когда условия акции выполнены (например, бесплатный шиномонтаж — от комплекта шин от 4 штук).

На сайте нет личного кабинета пользователя — проверить заказ можно только через отдельную страницу «Мои заказы», введя номер заказа вручную. Почти половина пользователей не понимала, что делать: откуда брать этот номер и что вообще вводить.

Типичные ответы: «Не знаю, где взять номер заказа», «Не понимаю, что вводить».

Это не влияет на первичную конверсию — но напрямую влияет на тревожность после покупки и на вероятность вернуться снова (LTV).

Команда взяла в работу быстрые доработки: добавить подсказку «Где взять номер заказа?» (он всегда приходит на e-mail после оформления), и реализовать сохранение номера через куки, чтобы при следующем визите он подставлялся в поле автоматически.

На главной выяснилось, что примерно половина из тех, кто пришел за шинами и дисками — пока только изучают и не готовы покупать прямо сейчас. Раньше они уходили и, скорее всего, не возвращались.

Поскольку на сайте нет регистрации и личного кабинета, делать полноценное «Избранное» в классическом смысле невозможно.

Команда нашла решение: сохранять подборку товаров через куки в браузере — без регистрации, просто и быстро. Пользователь сможет отложить понравившиеся позиции и вернуться к ним, когда придёт время менять резину. Это прямой инструмент роста LTV.

Диагностика закончилась, но клиент перешел на формат подписки, чтобы наладить системную работу с фидбэком в ключевых точках воронки.

Команда клиента сейчас внедряет изменения по всем приоритетным направлениям: от точечных правок в фильтрах и корзине до более крупных задач вроде «Избранного».

Через несколько месяцев будет понятно, как изменения повлияли на конверсию. Но уже сейчас ясно главное: команда наконец знает, что именно мешало пользователям и чинит именно это, а не то, что казалось проблемой.