Команда Remarklee видела просадки в конверсии на отдельных шагах сайта, например:

• 38% пользователей не переходили со 1-го шага конструктора на 2-й
• только 7% пользователей, дошедших до 8 шага, нажимали «Оформить»
• из 3.6% пользователей, добавивших товар в корзину, покупку завершали только 0.7%

Аналитика показывала где происходит падение, но не отвечала на главный вопрос: почему пользователи уходят. Команда хотела понять, что именно мешает пользователям двигаться дальше и какие элементы интерфейса создают барьеры.

Провели 7-дневный пилот  Bravo Feedback и собрали голос пользователей через микро-опросы внутри сайта.

Микро-опросы – это короткие вопросы, которые показываются пользователю прямо в процессе взаимодействия с сайтом. Они помогают быстро понять причины сомнений, отказов или сложностей в интерфейсе.

Установили 2 микро-опроса в ключевых точках пользовательского пути – стандартный формат пилота:

1. Корзина. Показывается через несколько секунд простоя и помогает понять причины сомнений перед покупкой.
2. Первый шаг конструктора. Проверяет понятность интерфейса и причины остановки пользователей.

Дополнительно, сверх стандартных точек пилота, протестировали третью – на странице «Спасибо за заказ». Во время пилота эта страница как раз дорабатывалась: ранее после оплаты пользователь попадал на внешнюю страницу платёжной системы. По нашей рекомендации команда Remarklee добавила собственную страницу подтверждения заказа. Из-за изменений по ходу пилота на этой точке не удалось собрать достаточный объём ответов для выводов – зато на сайте появилась страница, которая снижает тревожность после оплаты и создает постоянную точку для сбора обратной связи.

Внедрение каждого опроса происходило через вставку на сайт одной строки JS-кода и запуск через админку Bravo Feedback.

Из 16 сомневавшихся: 7 назвали причиной цену / «хочу подумать», 3 – «куплю позже», остальное – единичные UX-барьеры.

Отдельный комментарий из свободных ответов напрямую указал на баг:
«Кнопка доставки не нажимается, в итоге поле ПВЗ не работает»

Другие находки из комментариев:

• «Быстрое удаление из корзины (долго удаляет). Чтобы был выбор – добавить в избранное вместо удаления»
• «Хотелось бы заказывать частями из корзины»

• 1245 показов, 297 ответов на главный вопрос (конверсия в ответ 23.9%)
• 268 из 297 (90%) сказали, что первый шаг понятен
• 29 из 297 (9.8%) испытали затруднения

Из 29 затруднившихся: 5 не хватило примеров результата, 4 не поняли, что делать дальше, 2 не увидели ценности конструктора, остальное – единичные ответы.

Показательный комментарий – от пользователя, который в целом ответил «понятно»:
«Часто ступор возникает – вроде выбрано, а дальше что?»

Это говорит о том, что проблема «неочевидно, что делать дальше» шире, чем показывает один вопрос про понятность.

Даже двух точек сбора фидбэка оказалось достаточно, чтобы за неделю выявить несколько конкретных проблем и багов, влияющих на конверсию.

Критичные

• кнопка выбора доставки в корзине работала некорректно (словили плавающий баг)
• нельзя заказывать товары частями из корзины
• нестабильное поведение изображений в конструкторе

Средние

• слишком быстрое удаление товара из корзины (без подтверждения)
• нет функции «Избранное»
• неочевидно, что делать дальше на первом шаге конструктора

Эти проблемы напрямую влияют на конверсию, но не фиксируются обычной аналитикой

Очень ценно получать реальные ответы от пользователей сайта. Мы поняли, где и почему «отваливаются» клиенты, увидели конкретные проблемы, которые требуют исправления. Bravo Feedback – отличный инструмент для принятия решений не на ощущениях, а на данных.

Елена, основательница Remarklee